Un nouveau dispositif a fait son apparition dans nos agences : le Plan de Contact.
Présenté comme une révolution dans la gestion de la relation client, il s’agit pour nous
d’un énième outil de contrôle.
Chaque salarié doit :
• Appeler depuis le Plan
• Envoyer un mail depuis le Plan
• Prendre un rendez-vous dans le Plan
Le tout, immédiatement tracé, analysé, surveillé.
Et pas seulement par son manager : toute la hiérarchie y a accès, jusqu’au niveau régional.
Des opportunités… fabriquées à la chaîne, un système infantilisant
On nous parle « d’opportunités commerciales ciblées ».
En réalité ? Des listes automatisées construites des mois à l’avance, sur des critères opaques, qui
ne sont pas à jour.
Exemple vécu :
« On nous demande de contacter un client pour son épargne prétendument disponible.
On ouvre son dossier ? Il est à découvert !
On perd notre temps. »
La direction ne travaille pas en confiance avec ses équipes.
Elle préfère un algorithme à l’expérience du conseiller et privilégie le suivi instantané au bon sens.
Elle impose des outils, sans consulter ceux qui les utilisent. À quoi bon parler de proximité ou de
qualité de service, si chaque geste, chaque mot, chaque clic doit être justifié ?
Nous ne sommes pas des robots qui obéissent aveuglément à des tableaux Excel.
Nous voulons être reconnus tels des professionnels, capables d’analyse, de discernement et de
respect envers nos clients.
Rejoignez ceux qui refusent que L’humain soit sacrifié sur
l’autel du reporting et de la surveillance permanente.
